Podnět či stížnost
Uživatel služby má právo v případě nespokojenosti s poskytováním služby podat podnět či stížnost.
- Co je podnět
Podnětem je myšlen návrh na změnu, doplňující informace, postřeh. Podnět může být podán také anonymní formou.
- Co je stížnost
Stížností je myšleno písemné vyjádření uživatele k poskytované službě, její kvalitě a/či průběhu; k přístupu pracovníků služby; k míře uspokojení potřeb uživatele. Aby bylo možné vést písemné vyjádření jako stížnost uživatele, musí nést jasné označení, že se jedná právě o stížnost.
- Kdo podává podnět či stížnost
uživatel služby
osoba blízká či jiná osoba, která má přímý vztah k prošetřovaným okolnostem (např. rodič dítěte, který není uživatelem služby aj.)
nezávislý zástupce, kterého si uživatel zvolí pro vyřizování stížnosti, a to na základě předložené plné moci nebo smluvního zastoupení udělené uživatelem. Tento nezávislý zástupce stojí mimo struktury zařízení.
- Proces vyřizování podnětu
Podnět k poskytovaným službám je uživatelem podáván písemně či ústně během konzultace; na schůzce, kterou si uživatel s klíčovým pracovníkem nebo ředitelem DKC předem domluví.
O zásadních, uživatelem vyjádřených podnětech k poskytování služeb informují klíčoví pracovníci bezprostředně ředitele DKC.
Pro získávání podnětů a zpětné vazby od uživatelů pro zlepšování kvality poskytovaných služeb ve prospěch uživatelů je v čekárně zařízení umístěná schránka pro anonymní podněty, připomínky, názory a sdělení uživatelů služeb a dalších osob (členové rodiny, osoby doprovázející uživatele).
Vedení DKC a pracovníci DKC vyhodnocují průběžně podněty od pracovníků i od uživatelů, vyvozují z nich potřebné závěry a přijímají opatření pro zvyšován kvality poskytovaných služeb.
- Proces vyřizování stížnosti
Stížnost podává uživatel řediteli pracoviště, a to vždy písemnou formou. Stížnost je zaslaná buď poštou, emailem nebo předaná osobně pracovníkovi DKC, který je povinen předat stížnost řediteli. Povinností pracovníka je na žádost uživatele poskytnout řádné informace o možnosti podat stížnost.
Ředitel pracoviště je povinen stížnost zaevidovat, prošetřit a ukládat na vymezeném místě.
Stížnost je evidována v Knize stížností, která obsahuje tyto údaje:
- pořadové číslo stížnosti
- datum přijetí stížnosti
- jméno, příjmení a adresa osoby, která stížnost podala (nejde-li o anonymní stížnost)
- předmět stížnosti
- způsob podání (ústně, telefonicky, písemně)
- kdo stížnost převzal
- kdo stížnost vyřizuje
- výsledek šetření a přijatá opatření
- forma a datum vyřízení
O výsledku šetření je uživatel, je-li známa jeho adresa, písemně informován ve lhůtě do 1 měsíce.
Rozsahem informací obsažených v odpovědi na stížnost nesmí být dotčena povinná mlčenlivost a práva třetích osob, např. na ochranu integrity osobnosti[1].
V případě oprávněnosti stížnosti ředitel DKC zjednává nápravu a kontroluje její naplnění. Ředitel DKC volí takový způsob vyřízení stížnosti, aby byl naplněn efekt represivní (vůči konkrétnímu pracovníkovi), satisfakční (vůči konkrétnímu uživateli) a preventivní (vůči pracovníkům i uživatelům obecně).
Ředitel prošetří se stejnou zodpovědností též stížnosti od anonymních uživatelů.
Podává-li uživatel v dané věci stížnosti opakovaně a byla-li jeho stížnost již řádně prošetřena, zabývá se ředitel novou stížností pouze v případě, obsahuje-li tato nové skutečnosti.
Není-li uživatel spokojen s výsledkem vyřízení stížnosti ředitelem DKC, má možnost kontaktovat se stížností zřizovatele DKC, tj. Správní radu DKC, popřípadě na orgán, který rozhodl o registraci sociálních služeb. Tímto orgánem je Magistrát hl. m. Prahy.
[1]Viz č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.
